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家事代行サービスにおける差別化②
2007年11月15日 16:16 | トラックバック(0)

2.お客様の感想を定期的に拾って、スタッフにフィードバックする仕組みがあること。

　前述①の仕組みがスタッフの不安を緩和する仕組みであるのに対して、これはスタッフのやる気を引き出す仕組みと言えます。

　この仕事は、基本的にお客様ご自宅での一人作業となるため、スタッフから見るとマイペースに作業が出来るという点で、人間関係に縛られない自由な仕事と言えますが、反面作業中は誰とも口を聞かず、自分がしている作業のどのような点が、どの程度喜ばれているのか、等ということが分からなくなりがちです。どのような仕事であれ、仕事に対する評価というものが無ければ、モチベーションは続きにくいものです。こうした中で、会社として行うべき事は、以下の2点となると考えます。

A.会社が持つ基準から判断して、作業品質を評価する
B.お客様の評価を伝える

　このうち、Aについては弊社のトレーニングスタッフによる作業の巡回を不定期的に実施し、そこで会社の持つ基準（スキルチェックシートのようなもの）を元に客観的な評価を行うことで実現されます。しかし、これだけでは十分ではありません。会社の行うこれらのトレーニング（作業確認）は、あくまでも一般的な基準に基づいたクオリティの評価にしかならないためです。実際には、個別のお客様によって要求は異なり、佐藤様宅で重要とされていたキッチンの掃除が、田中様宅では全く必要ない、などと言ったことはしばしば起きることです。このため、必ず必要となってくるのが、お客様からの感想の収集です。これを仕組みとして持っていること、例えば必ず3ヶ月毎にヒアリングを行い、スタッフにフィードバックを行うこと、また他のスタッフが受けた評価やお叱りを情報として共有する仕組みを持っていることは極めて重要な要素となります。逆に言うと、これを持っていない業者では、スタッフのモチベーションが下がりがちで、結果定着率が低く、スタッフの交代が頻繁に発生するということになりがちです。

というわけで、これも差別化の一つとなりえます。

繰り返しになりますが、あくまでも定期的に実施する仕組みになっている、という点が重要です。

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カテゴリ: 家事屋のお仕事