反省 | スタッフブログ | 家事代行のマエストロサービス

反省
2006年3月17日 01:47 | トラックバック(0)

久々にお客様にご迷惑をおかけしてしまいました。
スタッフとの確認ミスにより、お約束いただいていた初回のサービスに伺うことが出来なかったのです。

本当に申し訳ない限りです。

【何が起きたか？】

・スタッフが駅を間違えた。
・スタッフが携帯を持っていなかったため、こちらから連絡が取れなかった。
・スタッフは私の携帯に3回電話をしたが、私がスタッフの自宅やお客様に電話をしていたために繋がらなかった。

かなり不運です・・・。と言いたい所ですが、事前の回避は出来たはず。
再発防止に向けて策を検討してみます。

【前提：mobileless people】

まず、前提としてこのスタッフは電子機器が嫌い（苦手ではなく『嫌い』）で、携帯電話を持つことを極端に嫌がります。
そんな人いるの？と思うかも知れませんが、50Over世代の方には結構います。理由を聞くと「こちらの都合も考えずに突然鳴ったりして、失礼かつ無礼極まりない」とのこと。当然携帯メールはもとより、PCメールを使うこともなく、連絡手段は自宅への電話のみという状態です。

電話での連絡は記録が残らず、「言った・言わない」の議論になってしまうため、弊社では通常携帯またはPCのメールにて連絡を行うようにしているのですが、このいずれも使えないスタッフが存在するということです。

じゃあ、そんな人雇わなければいいのではない？と考えると思うのですが、これがまた困ったことに人柄と腕前はピカ一なのです。

【対抗策】

こうしてみると色々考えられます。

■事前の確認

まず、何よりも誤解の無いように連絡を行うことが重要です。

前日に確実に連絡を行うことです。FAXやボイスメール（留守電）を使い記録を残す、ということも考えられるのですが、相手が正確に内容を把握していることを確認することが最も重要なことなので、電話で相手に内容を話させる、というものがシンプルでよいと思われます。

■当日現れない場合のルール

まず、可能であれば携帯を支給して持たせるということを行います。いくら嫌いだと言っていても、業務上必要な道具である以上は強制させる必要があります。別に24時間持っていろと言っているわけではないのですし、きっと分かってくれる。・・・はず。

どうしても嫌だ、という場合は、
①まず私に連絡、繋がらない場合は留守電を入れる　
②そして事務所に連絡
③事務所が話中などの場合は、当日の待機スタッフの誰か（決めておく）に連絡

最近秘書サービスを使おうかと真剣に考えているのですが、こういう場合にも役立ちそうだなと書きながら思いました。

二度と発生させないように、万難を排して参りたいと思います。