家事屋のお仕事の最近のブログ記事

第2回は香港編です。

■市場
実は、香港は知る人ぞ知る家政婦大国です。香港で働くメイドの数は約24万で、人口が700万弱であることを考えると非常に多いと言えます（人口の3.4%）。国土が狭く、人口の少ない香港では、早くから女性の労働力を有効活用する政策が取られており、ネックである育児と家事労働の負担を軽減するため、積極的に労働者を海外から招聘してきた、という事情があります。このことから、海外のメイドを雇用する際のガイドライン（最低賃金、住居スペースの確保、帰国時の航空券の支給など）も行政によって規定されており、労働者に働きやすい環境を提供していると言えます。
http://www.hongkong.alloexpat.com/hongkong_information/maids_in_hongkong.php

ちなみに、日本にもほぼ同じようなガイドラインがあるのですが、「日本人は、外国人の家政婦を招へい出来ない」という、実にありえない規定があります。国内労働者を保護するということでしょうが、その辺はぜひ市場原理に任せてほしいものです。

24万人が最低月給5.5万をもらっているとすると、約132億円/月となり、年換算だと1584億円となります。大雑把に見積もってこれくらい香港での市場規模でしょうか。

■顧客と労働者

前述のように、香港では中流以上の市民は何かしらの形（住み込み、またはパート）でほとんど家政婦を雇います。家政婦集団の中で最大数を占めるのがフィリピン人で約15万人、次いでインドネシア人7万、マレーシア、タイと続きます。意外なことに中国本土の人はそれほど多くありません。フィリピンは国策としてメイドを近隣諸国に輸出している程（※）で、英語が話せて、高等教育を受けた人が多く、また宗教的にもキリスト教であるため、欧米人には最も人気があります。ちなみに弊社にも10人程のフィリピン人がいますが、多くは真面目で同じ年齢の日本人と比べても非常によく働きます（時間の感覚などにズレは感じますが）。労働者の年代構成をみると、20代前半～40代前半と日本に比べるとかなり若い人が多くなっていますが、これは高齢になるにつれあまり雇い手がいなくなり、職につけず本国に帰ってしまうためです。

※フィリピンには「海外雇用庁」という、その名の通り海外での雇用を促進するための行政機関が存在します。

香港での顧客（雇用者）の大半は日本と同じく共働きの夫婦と、外国人駐在員達です。日本やアメリカではフルタイムの住み込み家政婦というのは少なくなっていますが、香港では住み込みで雇った場合でも賃金は4000HKD（5-6万円）程度とかなり安いため、月～土フルタイムで雇用する人が圧倒的に多く、また中流以上の家庭では利用するのがあたりまえ、という感覚です。

■サービス形態と価格・品質

サービスの内容は、掃除・洗濯・料理に加えて、ベビーシッター、運転手、から高齢者の介助的なことまであらゆることをします。
メイドの中には教師の資格を持っていたり、音楽が得意であったりするものも多いので、子供の面倒を見る際には、教材を与えて初期教育を行ったり、ついでにピアノを習わせたりと、もはや家政婦の領域を超えて付加価値を提供する者もおり、当然値段は高くなるとは言え、日本で幼児教育の塾や英会話スクール、音楽教室に通わせることを考えると断然格安で、まさに母親の楽園といえます。

事業者の運営形態が、派遣/請負契約ではなく、斡旋紹介となるため、労働者に対する教育は香港国内ではほとんど行われません。結果として、家政婦のスキル・作業品質には日本のそれ以上にバラツキが出てしまいます。フィリピンの場合、国内のメイド養成機関のようなところで一応訓練は受けるのですが、それほど厳しいものではないため、どうしても個人の資質に左右されることになります。私も日本にいるフィリピン人メイドを数十人使用してみましたが、はたして国民性なのか、概して細かい部分に気が回らない人が多いと感じます。（床に髪の毛が残っている、食器の拭き後が取れていない、鏡に拭き後がある etc..）

■事業者

香港でも我々のようなagencyが存在します。大きく異なる点は、事業者と顧客が定期的な請負契約を結ぶのではなく、顧客は手数料を支払い、事業者は最初だけ斡旋をする、という点です。ざっと調べた感じだと斡旋の手数料は2500-3500HKD（3-4万円）が相場です。この手数料にはメイドを国内で探す/フィリピンなどの海外から探して紹介する経費の他、ビザの申請代行や契約書の作成手数料が含まれます。この他に、成約時に受ける健康診断や保険などで＋数千円が必要となります。

【Maid Agencyの例】
World Champ International Employment Agency
Aura Employment Agency
Amahnet

残念ながらここの売上や利益のデータは見つかりませんでした。あしからず。


このように、外国人の労働力を活用するという点で、すでに発展している香港ですが、国家財政の危機から、こうした低収入の外国人労働者に対しても課税を強化していく動きなどが出て来ています。
これは利用者にとってのコスト増につながるため、利用者数は若干減ることが予想されています。ただ香港全体としては順調な人口増加が見込まれているので（2050年までに940万人予測）domestic serviceの市場規模はゆるやかに増加すると思われます。


前述のように、日本ではVISAの問題から外国人のメイドを雇うのは非常に難しい現実があります。
昨年後半からの不況で、現在各社とも家事代行スタッフの労働力には余力がありますが、これはあくまでも一時的な状況であると思います。若年人口の減少から、将来的に労働力が足りなくなることは間違いないので、そろそろ国も本腰を入れてこの辺のいしゅーに取り組んでほしいものでございます。

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香港とは関係ありませんが、中国の家政婦をリサーチしていたところいくつか笑える記事を見つけました。気晴らしに参照されたし。

ITmedia +D PC USER：リアルなメイドさんを中国で雇ってみた

ありえない家政婦

最近他社さんもブログを書いているようですが、あんまり個人的なつぶやきばかり書いても仕方がないので、少し仕事に関するテーマで書いていこうと思います。

もう4年も前になりますが、私がこのサービスを始めるにあたって、まず調べたのが海外の事例でした。この中で印象的だったのが、①アメリカ、②香港、③ドイツ（ほかヨーロッパ）です。

今回から3回に渡って簡単にリポートしていきます。
初回はアメリカです。

アメリカでの家事サービス（Housekeeping/Maid service）は、ざっとWebを調べただけで100を超える業者が見つかるほど盛況で、maid serviceという言葉も一般的な用語として認知されています。

アメリカは80年代前半から女性の社会進出が進み、現在では女性管理職の割合が30%にも上ります(2007年　厚生労働省調査　ちなみに日本は6.9%と約1/4）が、この女性の社会進出を支える生活支援サービス一つとして、メイドサービスは発展してきました。

■市場
Freedonia Groupが発行する調査資料によると、家事サービスは家庭向け清掃サービス需要の内40%を占め(2006年)、年率7.2%で成長を続けている市場であり、その市場規模は何と$6Billion(6000億円)にも上るとのこと！ただ、大手の事業者のサービス内訳をみると、いわゆるハウスクリーニングも入っているようなので、これらの総計と見るのが正しいと思われます。

■顧客と労働者
rising number of dual income families who do not have the time or inclination to perform basic household chores..とあるように日本と同様にアメリカでも主要な顧客は時間のない夫婦共働きのようです。また、参入業者（FC含む）が増加するにつれ、価格が下がり、そのことがより多くの顧客を生む結果になっている、というのも同じ状況であるといえます。

アメリカは21世紀になっても人口が増え続ける唯一の先進国ですが、その増加を担う移民層が当業界の主要労働力となっています。Webで見る限りでは北部ではアジア系が、南部ではメキシコ系が多いようです。個人的には出身国によって、だいぶ性格というか繊細さが違うと思うのですが、同じトレーニングで大丈夫なんでしょうか...。

■サービス形態と価格・品質
日本では、集合住宅に住む人が主要顧客であるため、スタッフ一人が作業を担当することが多いのに対して、アメリカでは戸建て住宅が多く、2～3人組みで車に乗ってサービスを行うのが一般的です。事業者によってはかなり専門的な機材を持ち込む場合もあるようで、ほとんどハウスクリーニングの定期サービスと言えそうです。価格はスタッフ一人当たり35-60$/hourというのが相場のようで、日本と大きくは変わりません。前述のように機材を持ち込むのであれば、割安といえるかもしれません。サービスの品質は不明です。ネットの口コミを見るとどのFCに関しても文句ばっかりですが、利用者数自体は増加しているところを見ると、満足しているユーザーの方が多いはずです。

■事業者
アメリカのメイドサービスは、個人契約を除いてほとんどが派遣形態であり、家政婦紹介のような斡旋形態はあまりみられません。口コミを見ると不穏な書き込みも多く、悲しいことに盗難を警戒しての結果のようです。さて、FC大国のアメリカならではですが、年間の売上が$100million(100億円)を超えるFCがゴロゴロしています。代表的なところでは下記のようなものが有名です。

JAN-PRO(NFC:700  , EAS:$175mil)
MAID TO PERFECTION（NFC:305  , EAS:$75mil）
MAIDS INTERNATIONAL（NFC:935  , EAS:$100mil）
MERRY MAIDS（NFC:1256  , EAS:$47mil）

日本で最大手がダスキン&メリーメイドの60億前後で、2番手ははるかに小さくなってしまうことを考えると、非常に大規模であるといえますね。

というわけで、次回は香港を取り上げてみます。

すっかり間があいてしまいましたが、また少しずつ更新していきます。

さて、久々の更新ということで業界の概況を少々。
世の中不況の嵐が吹き荒れております。

家事代行の業界はというと、私の知っている限りでもほとんどの会社で大なり小なり影響を受けていまして、特に

・上客であった金融筋の方々が大打撃（特に外国人expertの方々）
・上客であった不動産筋の方々が大打撃
・上客であった自動車関連の方々が大打撃

というわけで、まさにトリプルパンチ！

これが去年から今年2月頃までの状況でした。
3月に入って若干持ち直しましたが、去年の今頃に比べると各社とも問い合せはだいぶ減ったのではないでしょうか。

そんな状況を裏付けるかのように、去年の夏頃から一部の会社から超格安プランが登場してきました。中には1,650円/時間（ただし3時間以上）というものまで登場し、もはや完全にレッドオーシャンの様相を呈していますが、本当に値下げに見合った効果があったかは疑問です。というのも弊社も負けじと格安キャンペーンというものを3月限定で実施したのですが、どういうわけか問い合わせはベーシックばかり。サービスの特性上「安かろう悪かろう」が積極的に理解されていると捉えていますが、果たして真実やいかに。

サービスの内容については、大きなイノベーションは見られません。見せ方、露出量に多少の差はあれども、どこも似たり寄ったりです。検索エンジンを主軸としたWebでの販促がすっかり定着した一方で、各社特徴を出しかねています。新規参入業者のHPを見ても、既存業者のそれとほとんど変わりありません。

こうした中で、今年後半はサービス単体のレベル向上以上に、便利な利用の仕方について、より具体的な見せ方が重要になってきます。どれだけ深く、細かく、お客様の「困ってる」ストーリーを考えていけるかが勝負の分かれ道になるはず。

もう一度コンセプトを見直す時期が来たということだと思います。

これって結構と時間のかかる作業なんですが、スタッフ集めてやりなおさないとなー。

家事代行のマエストロサービス

当然といえば当然ですが、家事屋の会社には、「掃除（洗濯）が好きです」というスタッフが結構います。

「なんで掃除が好きなんですか？」と聞いてみたところ、あるスタッフが答えました。

「すごく手軽に達成感を味わえるから。」

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掃除や洗濯といった家事の類は、かけた時間に対する効果がとても明確です。

1時間ランニングをしても、自分が痩せたかどうかは分りません。同様に、1時間英語の勉強をしたからといって、自分がどの程度英語が上達したかもなかなか分かりにくいものです。しかし、1時間掃除をすると1時間分だけ部屋がキレイになります。これはペースの違いはあれ、とてもわかりやすい成果です。

費用対効果という概念は、投資に対するリターンの割合を示すものなので、やや意味合いは異なりますが、それでも短い時間で気分的にスッキリできる、という意味ではコスパの高い行動であるといえます。

しかし、結局は単純労働なので、掃除のコツのようなものがつかめてきて、同じ時間当たりに出来る作業量は増えることはあっても、「かけた時間×自分の腕」分しかきれいになることはありません。人間の運動能力には限界があるため、どれだけ効率的に掃除や洗濯を行ったところで、2倍の速さで掃除をすることは出来ないのです。今流行りのレバレッジが利かないのです。
※旦那さんに命令してレバレッジを利かせるという裏ワザはあります。

というわけで、

何が言いたいかというと、

あまり無茶な作業量を要求されても対応出来ません！

ということでした・・・。

ご理解のほどよろしくお願いいたします。

家事代行のマエストロサービス

家事屋では6月に入ってメールサーバーをロリポップからGoogleに変えました。

理由は、
・ロリポのスパムフィルタがヘボくて、お客様のメールをはじく。
　（特にHotmail弾きます）
・↑なのでやむを得ず、スパムはクライアントのフィルタを使うが、
　そうするとサーバーのメールがすぐにパンパンになってしまう。
・↑なので、申込フォームが不安定になる。
・あと携帯からのWEBアクセスが出来ない。

といったところで、いずれもかなり致命的です。

そんなわけで、メールサーバだけGoogleAppsに移行したのですが、ここでもやはりいくつかのトラブルが。

・ネームサーバがロリポップのものを使う前提になっているため、
　MXレコードだけ変えても配信先が変わらない。
・ロリポ内にメールアカウントの設定が残っている場合、
　ロリポ内に設置したCGIのメールフォームからは、そちらを優先的に
　見に行ってしまい、Googleに問い合わせメールが来ない。
・POPでクライアントからメールを取りに行く時には、recent:という
　オプションをつけないと、読み込まれないメールがある。

おかげで社員の一部からはかなり不評でした。

NSについては、しょうがないので、ドメイン自体のNSを他社に変えました。2つ目のCGIからのメールの件については、ロリポのサポートに問い合わせても有意な答えを返してくれなかったので、しょぼいですが諦めて転送で対応してます。3つ目のオプションはヘルプに書いてあったのですが、気づくまでにかなり時間がかかりました。

と色々ありましたが、無事に変更を終えて、今は6Gのメールスペースを悠々使っている毎日です。

しかし、以前と比べてもメールのレスポンスは若干落ちているような気がするし、たまにサーバにつながらずにパスワード入力画面が出てきたりするし、Googleだからといって超安定というわけでもないですね。

まあM田さんに文句を言いつつ今後に期待です。

家事代行のマエストロサービス

今度、某大手商社のI食品様が生活サービスを始められるのですが、マエストロはそのサービスのサプライヤーをやることになっておりまして、昨日そのキックオフが開かれました。

こじんまりとしたキックオフではあったのですが、ご参加の皆様は闘志に燃えており、とてもモチベートされる会でした。新しいことを始める時というのは、人間誰でも光り輝くものですね。

ところで、そこでI食品様の社長様がいらっしゃったので、ご挨拶をさせて頂いたところ、話の流れで私の叔父の一人と同級生だったことが判明。その昔祖父の家で野球をして遊んでいたなどというエピソードまでお話頂き、なんとまあ狭い世界だなあと実感いたしました。

今の実家もそうですが、祖父の家もかなり特殊な作りだったので、それを知っていてくれるというのはなかなかうれしいものです。

そんな意外な御縁もあったので、気合いを入れなおして頑張ろうと思います。

ちなみにI食品の社長様は大変ノリの良いかたで、ヒゲメガネのコスプレもやって頂き、商社魂を見せつけて頂きました。（家事屋はハゲヅラでした）

家事代行のマエストロサービス

家事屋のサービスの決済方法は、現在は「口座振替」と「クレジットカード」の２種類なのですが、以前はこれに加えて「振込み」というものがありました。

ところが、やはりお忙しいお客様が多いためか、どうしても払い忘れというものが発生してしまいます。

言い訳ではないのですが、経理担当のNさんに来て頂く前は、こちらもつい忙しさにかまけて催促を忘れてしまい、あっという間に3ヶ月経った、などということがよくありました。遅れたからといって放って置くわけにもいかず、遅ればせながら催促のお電話をするのですが、ここで問題がおきます。

ほとんどのお客様は「いや～、ゴメンゴメン、そっちも早くいってよ～。」等といって素直に支払ってくれるのですが、たまに「ずっと放ったらかしにしておいて、そんな以前の話をなんで今更蒸し返すわけ！？」などと居直る人がいるのです。ちなみに、書面での催促は行っているので「放ったらかし」ではないのですが、そんなことを言っても始まりません。なだめたり、すかしたりしながらお支払いをお願いするのですが、人間という生き物は不思議なもので、一度「払いたくない」と思ってしまったら、どういう訳か「自分は払う必要はない」と思ってしまうものらしいのです。こうなると大変です。色々な理由をつけて支払いを逃れつつ、あまつさえサービスは継続しようとします。こちらから見れば単なる延滞者なのですが、それでも可能な限り下手に出つつ、「お願いします」を連発するのです。決して商法上の理由で云々などと言ってはいけません。

経理担当者N氏の尽力もあって、大体の債権は回収しているのですが、実は未だに大きな不良債権が2件残っています。これはもう電話はかからず、メールは届かず、内容証明を送っても届かず、強制執行をかけようにも自営業のため勤務先への執行もできず、口座のありかもわからず、という状態で、家に督促に行ったりもするのですが、当然のことながら家にいることはありません。

非常に困ってしまいます。

この2件は、今にして思えば最初から払わないつもりだったのではないかと思うフシがあります。というのも、二人とも同じ手口で支払いの延期を要求してきたからです。それは、「今お金がないのだが、3ヶ月後には発注者からの支払いがあるのでその時にまとめて払う」というもので、これが2回続きました。3ヶ月後×2回で半年経ってしまった後、ドロンです。

そんなことがあって以来、弊社では回収のルールを変えており、予定の支払日から起算して30日経っても支払いがなされない場合は即サービスを停止すると共に、いくばくかの遅延損害金を申し受ける、ということになりました。

また、こうした不良債権顧客というのは、きっと他でも同じ事を繰り返すに違いないので、いずれ同業他社と一緒にこうした債権管理情報を共有していきたいと考えております。

家事代行のマエストロサービス

3.得意なエリア（スタッフが充実している地域）を持っていること。

　このサービスは本来地域密着で行う方が、事業効率は高まります。スタッフをお客様のお宅の近くから集めて派遣することが出来れば、スタッフの移動負担は低くなり、交通費も安く抑えることが出来るためです。しかしながら現実的にはお客様の住まいの近くにスタッフが住んでいることはまずありません。これは単純に所得レベルの問題で、港区の高級住宅街に住む主婦が、わざわざ他の家の家事を手伝うことはあまりしないためです。そうすると必然的に、お客様の住む地域に、違う場所からスタッフを引っ張ってくることになるのですが、この時よく行うのが「沿線の遠いところ」から引っ張ってくる、という方法です。例えば、港区の麻布周辺をターゲットにする場合は、南北線（目黒線）の先にある武蔵小杉や、逆サイドの王子周辺から引っ張ってくるということになります。このように、サービスエリアは23区対応を唄っていても、実際には路線を意識した採用を行い、得意な地域（沿線）が出来上がってきます。得意な地域があることで、新規スタッフの研修が効率よく行えたり、スタッフ交代の際には選択肢が増え、お客様の満足度を下げることなくスムーズに交代が行えるようになります。

　そんな訳で、得意なエリアはどこですか？ということは確認した方が良いと思います。

　ちなみに弊社の得意エリアは、路線でいうと東急東横線、田園都市線、京浜東北線、そして前述の目黒線などです。長瀬の生まれ育った小田急線は今ひとつ層が薄いという悲しい現状は今年度後半に何とかしたいなと考えています。

家事代行のマエストロサービス

2.お客様の感想を定期的に拾って、スタッフにフィードバックする仕組みがあること。

　前述①の仕組みがスタッフの不安を緩和する仕組みであるのに対して、これはスタッフのやる気を引き出す仕組みと言えます。

　この仕事は、基本的にお客様ご自宅での一人作業となるため、スタッフから見るとマイペースに作業が出来るという点で、人間関係に縛られない自由な仕事と言えますが、反面作業中は誰とも口を聞かず、自分がしている作業のどのような点が、どの程度喜ばれているのか、等ということが分からなくなりがちです。どのような仕事であれ、仕事に対する評価というものが無ければ、モチベーションは続きにくいものです。こうした中で、会社として行うべき事は、以下の2点となると考えます。

A.会社が持つ基準から判断して、作業品質を評価する
B.お客様の評価を伝える

　このうち、Aについては弊社のトレーニングスタッフによる作業の巡回を不定期的に実施し、そこで会社の持つ基準（スキルチェックシートのようなもの）を元に客観的な評価を行うことで実現されます。しかし、これだけでは十分ではありません。会社の行うこれらのトレーニング（作業確認）は、あくまでも一般的な基準に基づいたクオリティの評価にしかならないためです。実際には、個別のお客様によって要求は異なり、佐藤様宅で重要とされていたキッチンの掃除が、田中様宅では全く必要ない、などと言ったことはしばしば起きることです。このため、必ず必要となってくるのが、お客様からの感想の収集です。これを仕組みとして持っていること、例えば必ず3ヶ月毎にヒアリングを行い、スタッフにフィードバックを行うこと、また他のスタッフが受けた評価やお叱りを情報として共有する仕組みを持っていることは極めて重要な要素となります。逆に言うと、これを持っていない業者では、スタッフのモチベーションが下がりがちで、結果定着率が低く、スタッフの交代が頻繁に発生するということになりがちです。

というわけで、これも差別化の一つとなりえます。

繰り返しになりますが、あくまでも定期的に実施する仕組みになっている、という点が重要です。

家事代行のマエストロサービス

たまにはお仕事についても書いてみようと筆をとってみました。
第一回目は家事代行サービスの差別化についてです。

家事代行サービスは、共働き世帯の増加に伴って近年徐々に普及していますが、作業担当者であるパートタイム労働者（主に30-50代の主婦）を雇用し、作業日時の調整を行い、派遣をするという単純なモデルであるため、基本的に業者間において顕著なサービスの差は見られないように思われがちです。

しかしながら、実際に業界に身をおくと、案内資料には現れない、いくつかの大きな違いが見えてきます。

1.スタッフの急なお休みの場合、代わりに作業できるスタッフが常時いること。

　前提として、この仕事は供給サイド（作業スタッフ）をいかにして安定調達して、辞めさせないか、というところが勝負の分かれ目になる仕事です。スタッフをしっかりと教育して一定の品質のサービスを保つことが出来れば、お客様は自然と増えていきます。逆に言うと、広告を大量に打ったところで、対応できるレベルのスタッフがいなければ評判を落とすだけで、お客様は増えません。いわゆるESがCSにダイレクトに繋がる仕事と言えます。

　このような仕事では、どれだけスタッフが働きやすい環境を提供しているか、ということがとても重要な差別化の要因としてじわじわと「効いて」きます。働きやすい環境を構成する要素としていくつか考えられますが、最も重要なのが「スタッフのお休みの場合の対応」です。

　スタッフは30-50代の主婦であるため、それぞれ突発的な用事というものが入って来ることがしばしばあります。30代では子供の体調不良や学校からの呼び出しなどの子供関係、50才に近づくにつれて親（または義父母）の体調の変調や介護などの親関係がその主たる理由です。

　こうした事があまりにも頻繁に起きる人は社会人として論外ですが、こうした事態が発生した場合に、会社として他のスタッフで代替できる（又お客様と交渉して日程の変更を行う）体制があることが、スタッフが安心して働ける環境を考える上で最も重要なことです。これはとても当たり前のように思えますが、会社としてはコスト増に繋がるため、あまりやりたくないと考えてしまいます。多くの業者では慢性的な人手不足の状態であるため、他のスタッフもスケジュールには余裕が無いことが殆どであり、こうした緊急出動用のスタッフを用意しておく場合、固定給として雇わざるを得ないためです。

　このようなコストを許容するポリシーがあるか（これは企業体力には関係ありません）は視点として一つ持っておくべきだと思います。私の知っている限り、先行している業者でも、スタッフが休む場合は基本的にはサービスのスキップ（一週間お休み）となり、交代のスタッフが来ることは無い、という会社がいくつかあります。

　ちなみに弊社には緊急用のスタッフが3名おり、おかげで今のところあまり儲かっていない状態です･･･。

家事代行のマエストロサービス