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2006年03月28日
以心伝心
例えば、お客様がキッチンの説明をする時に 「あたし、料理は好きなんですけど、片づけが苦手なんです・・。でも、これは自分でやるべきですから、（掃除を）しなくても結構です。」 と言ったら、それはつまり「是非掃除して欲しい。」というサインであることはすぐに分かります。
そこまで露骨ではなくても、気になっている場所や作業項目といったものは、何となく伝わるものです。
と、ここまで書いて「ああ～、そういうのが伝わらない人もいるのね。」と思って頂けた方は、「伝わる人」ですのでご安心下さい。
面接をしていると、さっぱり「伝わらない人」に出くわすことがあります。
指示されたことを忠実に実行するというのはとても大切なのですが、全ての言葉を額面通りに受け取るというのは、サービス業に携わる者としては失格といえます。誰にとっても「言いにくいこと」はあるわけで、そのような気持ちを察することが出来るかは、先天的な才能などではなく、本人の意識次第です。
あまりに偏って曲解してしまうリスクはあるものの、「本当は何を期待しているのかな？」という気持ちは持ちつつ、各々のお客様とのタッチポイントを意識して欲しいものですね！とか言いつつ、私も出来ているのか微妙ですけど。。
投稿者 nagases : 2006年03月28日 16:26
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