家事屋のお仕事：アーカイブ
取材受けました
2006年4月19日 18:45
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本日はとあるWEBマガジンの方に取材を受けました。
「日本デリバリー研究」ということで、宅配ピザや宅配クリーニングの取材を行われているようで、弊社の家事サービスもある意味デリバリビジネスということで取材を受けました。
このライターの三田村さんという方は、いくつか本も書かれている著名な方で、事前に鋭い質問事項を送りつけてくるなど、非常にデキル感を漂わせていたので田原総一郎の女性版みたいな方を想像していたのですが、全然違うやわらかい雰囲気の素敵な女性でした。(^ ^
取材自体は特別なことは無く、弊社のお客様やスタッフについて知っていることを話すだけだったのですが、「始める前に想定していなかった難しいことは何ですか？」という質問に対しては、少し考えてしまいました。 集客から顧客管理、スタッフ管理まで想定しないことだらけだからです。
しかし整理してみると、やはりスタッフサイドの課題がもっとも難しいといえます。
とりわけ、サービス品質の維持と、連絡系統の整備は、人が増えるに従って新たな課題が続出します。他の家事サービスの業者さんから、弊社に移ってきたお客さまの話を聞くと、やはり大きくなると品質の維持やお客さんとの連絡が難しくなってくるようで、各社悩み所なのだと思われます。逆に差別化が難しいこの業界で、こういったことを確実にこなせるようになれば、一つの支援材料になるはず。頑張ります。
というわけで、勉強になった取材でした。めでたしめでたし。
ホッティ参画
2006年4月 5日 17:30
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以前から、マネージャーが欲しいなと思っていました。
出来れば、ITが分かって、経理も出来て、英語がしゃべれて、信用できる、美女が欲しいなー、と友人に話したら、
「フツーにいないでしょ」
といわれました。
ところが、いたんですね！
そんなわけで、本日よりスタッフサイドのコーディネーションを担当してくれる人が入りました。皆様への連絡関連もお願いするつもりです。
おっ？誰だ？
何を隠そう、ホッティです。
ホッティて誰？
ホッティというのは前の会社の同期・同僚です。
寿退社後、リラックスしていたものを無理やり引き込んで来ました。
・ITが出来て：Oracle強し（使わないけど）。
・経理も出来て：前職社員は簿記２級必須。
・英語がしゃべれて：オーストラリア帰国。
・信用できる：旦那共々同期です。
・美女である：当時はもてもてでした。
なんて贅沢なんでしょうか！！
生意気にもオフィス公用語英語を目指している弊社としては、英語話せるのはとてもポイント高いですが、何よりも無条件に信用できるというのが大きいです。
というわけで、活躍を期待しています。
以心伝心
2006年3月28日 16:26
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例えば、お客様がキッチンの説明をする時に 「あたし、料理は好きなんですけど、片づけが苦手なんです・・。でも、これは自分でやるべきですから、（掃除を）しなくても結構です。」 と言ったら、それはつまり「是非掃除して欲しい。」というサインであることはすぐに分かります。
そこまで露骨ではなくても、気になっている場所や作業項目といったものは、何となく伝わるものです。
と、ここまで書いて「ああ～、そういうのが伝わらない人もいるのね。」と思って頂けた方は、「伝わる人」ですのでご安心下さい。
面接をしていると、さっぱり「伝わらない人」に出くわすことがあります。
指示されたことを忠実に実行するというのはとても大切なのですが、全ての言葉を額面通りに受け取るというのは、サービス業に携わる者としては失格といえます。誰にとっても「言いにくいこと」はあるわけで、そのような気持ちを察することが出来るかは、先天的な才能などではなく、本人の意識次第です。
あまりに偏って曲解してしまうリスクはあるものの、「本当は何を期待しているのかな？」という気持ちは持ちつつ、各々のお客様とのタッチポイントを意識して欲しいものですね！とか言いつつ、私も出来ているのか微妙ですけど。。
反省
2006年3月17日 01:47
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久々にお客様にご迷惑をおかけしてしまいました。
スタッフとの確認ミスにより、お約束いただいていた初回のサービスに伺うことが出来なかったのです。
本当に申し訳ない限りです。
【何が起きたか？】
・スタッフが駅を間違えた。
・スタッフが携帯を持っていなかったため、こちらから連絡が取れなかった。
・スタッフは私の携帯に3回電話をしたが、私がスタッフの自宅やお客様に電話をしていたために繋がらなかった。
かなり不運です・・・。と言いたい所ですが、事前の回避は出来たはず。
再発防止に向けて策を検討してみます。
【前提：mobileless people】
まず、前提としてこのスタッフは電子機器が嫌い（苦手ではなく『嫌い』）で、携帯電話を持つことを極端に嫌がります。
そんな人いるの？と思うかも知れませんが、50Over世代の方には結構います。理由を聞くと「こちらの都合も考えずに突然鳴ったりして、失礼かつ無礼極まりない」とのこと。当然携帯メールはもとより、PCメールを使うこともなく、連絡手段は自宅への電話のみという状態です。
電話での連絡は記録が残らず、「言った・言わない」の議論になってしまうため、弊社では通常携帯またはPCのメールにて連絡を行うようにしているのですが、このいずれも使えないスタッフが存在するということです。
じゃあ、そんな人雇わなければいいのではない？と考えると思うのですが、これがまた困ったことに人柄と腕前はピカ一なのです。
【対抗策】
こうしてみると色々考えられます。
■事前の確認
まず、何よりも誤解の無いように連絡を行うことが重要です。
前日に確実に連絡を行うことです。FAXやボイスメール（留守電）を使い記録を残す、ということも考えられるのですが、相手が正確に内容を把握していることを確認することが最も重要なことなので、電話で相手に内容を話させる、というものがシンプルでよいと思われます。
■当日現れない場合のルール
まず、可能であれば携帯を支給して持たせるということを行います。いくら嫌いだと言っていても、業務上必要な道具である以上は強制させる必要があります。別に24時間持っていろと言っているわけではないのですし、きっと分かってくれる。・・・はず。
どうしても嫌だ、という場合は、
①まず私に連絡、繋がらない場合は留守電を入れる
②そして事務所に連絡
③事務所が話中などの場合は、当日の待機スタッフの誰か（決めておく）に連絡
最近秘書サービスを使おうかと真剣に考えているのですが、こういう場合にも役立ちそうだなと書きながら思いました。
二度と発生させないように、万難を排して参りたいと思います。
カード利用開始
2006年2月28日 00:58
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本日よりクレジットカードの利用が可能となりました。
使えるカードはVISAとMasterCardです。
ここだけの話ですが、かなり多くのカード会社に断られた末の審査パスなので喜びもひとしおです。（涙）
何故、多くのカード会社に断られたかというと、以下の理由によるものです。
①物品の授受を伴わないサービス業は「やった」「やらない」の議論でモメやすい。
②カード番号を控えておくため、情報漏洩が心配。
③社歴が浅い・・・。
①の話で言うと、サービス業と言っても顧客との対面で実際のカードを使ってその場で決済できるようなもの（宅配便など）は問題ないらしいのですが、弊社の場合はスタッフが毎回決済デバイスを持っていくわけにも行かないので、当然のことながらこれは出来ません。まあ、気持ち分かります。
②も昨今世間を騒がせているものなので、気にするのは当然です。
ちなみに弊社では受け取ったカード番号は紙のまま金庫に直行して、売上票を起こす時までは人の目には触れません。間違ってもエクセルで管理などしていませんのでご安心下さい。（当然ウィニーなど使ってません！！）
とまあ上記二つの理由は分かるのですが、これまでのカード会社が最も気にしていたポイントはなんと、③でした。なんとまあ・・。弊社のお客様は毎月定期的にそれなりの金額を使い、そして決済に係るトラブルの少ない顧客層であることなど少し考えれば分かると思うのですが。
色々とデータを示して以下にお客様がカードの利用を待ち望んでいるかを語りかけてきたのですが、結局今回の一社を除いてことごとくアウトでした。そんな訳で今回の一社には頭が上がりません。有難うございます！SMBCカード様！！ メインバンク様万歳！！
