マエストロサービス社長ブログ 愛とぞうきんと私 -家事代行サービス会社社長が綴る愛と冒険の日々-

2007年:アーカイブ

家事屋 スウェーデン大使館にお呼ばれする
2007年11月29日 21:20 | トラックバック(0)

家事屋のご近所さんで、スウェーデン人のMatsさんというおじさんがいるのですが、廊下でバッタリ会って立ち話をしていると、Matsの知り合いがJazzのセッションをするのでおいでよとのこと。

場所はどこですか?と聞くと、なんとスウェーデン大使館とのこと。しかも、今回のために特別大使がお部屋を貸してくれるとのこと!なんだかすごい!

家事屋の大使館経験といえば、ネパールのインド大使館でビザの申請待ちをしている間にサイフをすられた、という苦い経験しかなく、先進国の大使館に、しかもプライベートスペースに入るなど考えたこともないのでした。

そんな訳で、ガラにもなくドレスアップして行って参りました。

30'sっぽいバンドのセッションもさることながら、ゆったりとした雰囲気のなかで大勢のスウェーデン人に囲まれ、気分もゆったり。

たまにはこういうのもいいものですね。

家事屋 フェルメールの絵を食い入るように見つめる
2007年11月21日 20:12 | トラックバック(0)

フェルメール展を見に行きました。場所は乃木坂の新国立美術館。ここはお昼に来ると真夏でも光が柔らかくて、ぼんやりしたいときにはとても良い場所です。そういえばこの建物、黒川紀章の作なんですよね。


フェルメールといえば、青いターバンの娘(?)が有名ですが、この絵も同じく青が印象的です。

この絵は比較的明るく彩られていますが、この他の作品の殆どは色濃いグレー調のものが多く、ヨーロッパの北の方は暗くて寒いというのはホントだなあ、などと思わせるに十分でした。

18世紀のオランダ風俗とはどんなものかと見ていくと、まあ酔っ払ったおっさんが女の人にちょっかいをかける姿は今と大差ないですね。

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家事代行サービスにおける差別化③
2007年11月20日 16:17 | トラックバック(0)

3.得意なエリア(スタッフが充実している地域)を持っていること。

 このサービスは本来地域密着で行う方が、事業効率は高まります。スタッフをお客様のお宅の近くから集めて派遣することが出来れば、スタッフの移動負担は低くなり、交通費も安く抑えることが出来るためです。しかしながら現実的にはお客様の住まいの近くにスタッフが住んでいることはまずありません。これは単純に所得レベルの問題で、港区の高級住宅街に住む主婦が、わざわざ他の家の家事を手伝うことはあまりしないためです。そうすると必然的に、お客様の住む地域に、違う場所からスタッフを引っ張ってくることになるのですが、この時よく行うのが「沿線の遠いところ」から引っ張ってくる、という方法です。例えば、港区の麻布周辺をターゲットにする場合は、南北線(目黒線)の先にある武蔵小杉や、逆サイドの王子周辺から引っ張ってくるということになります。このように、サービスエリアは23区対応を唄っていても、実際には路線を意識した採用を行い、得意な地域(沿線)が出来上がってきます。得意な地域があることで、新規スタッフの研修が効率よく行えたり、スタッフ交代の際には選択肢が増え、お客様の満足度を下げることなくスムーズに交代が行えるようになります。

 そんな訳で、得意なエリアはどこですか?ということは確認した方が良いと思います。

 ちなみに弊社の得意エリアは、路線でいうと東急東横線、田園都市線、京浜東北線、そして前述の目黒線などです。長瀬の生まれ育った小田急線は今ひとつ層が薄いという悲しい現状は今年度後半に何とかしたいなと考えています。

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家事代行サービスにおける差別化②
2007年11月15日 16:16 | トラックバック(0)

2.お客様の感想を定期的に拾って、スタッフにフィードバックする仕組みがあること。

 前述①の仕組みがスタッフの不安を緩和する仕組みであるのに対して、これはスタッフのやる気を引き出す仕組みと言えます。

 この仕事は、基本的にお客様ご自宅での一人作業となるため、スタッフから見るとマイペースに作業が出来るという点で、人間関係に縛られない自由な仕事と言えますが、反面作業中は誰とも口を聞かず、自分がしている作業のどのような点が、どの程度喜ばれているのか、等ということが分からなくなりがちです。どのような仕事であれ、仕事に対する評価というものが無ければ、モチベーションは続きにくいものです。こうした中で、会社として行うべき事は、以下の2点となると考えます。

A.会社が持つ基準から判断して、作業品質を評価する
B.お客様の評価を伝える

 このうち、Aについては弊社のトレーニングスタッフによる作業の巡回を不定期的に実施し、そこで会社の持つ基準(スキルチェックシートのようなもの)を元に客観的な評価を行うことで実現されます。しかし、これだけでは十分ではありません。会社の行うこれらのトレーニング(作業確認)は、あくまでも一般的な基準に基づいたクオリティの評価にしかならないためです。実際には、個別のお客様によって要求は異なり、佐藤様宅で重要とされていたキッチンの掃除が、田中様宅では全く必要ない、などと言ったことはしばしば起きることです。このため、必ず必要となってくるのが、お客様からの感想の収集です。これを仕組みとして持っていること、例えば必ず3ヶ月毎にヒアリングを行い、スタッフにフィードバックを行うこと、また他のスタッフが受けた評価やお叱りを情報として共有する仕組みを持っていることは極めて重要な要素となります。逆に言うと、これを持っていない業者では、スタッフのモチベーションが下がりがちで、結果定着率が低く、スタッフの交代が頻繁に発生するということになりがちです。

というわけで、これも差別化の一つとなりえます。

繰り返しになりますが、あくまでも定期的に実施する仕組みになっている、という点が重要です。

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家事代行サービスにおける差別化①
2007年11月10日 16:09 | トラックバック(0)

たまにはお仕事についても書いてみようと筆をとってみました。
第一回目は家事代行サービスの差別化についてです。

家事代行サービスは、共働き世帯の増加に伴って近年徐々に普及していますが、作業担当者であるパートタイム労働者(主に30-50代の主婦)を雇用し、作業日時の調整を行い、派遣をするという単純なモデルであるため、基本的に業者間において顕著なサービスの差は見られないように思われがちです。

しかしながら、実際に業界に身をおくと、案内資料には現れない、いくつかの大きな違いが見えてきます。

1.スタッフの急なお休みの場合、代わりに作業できるスタッフが常時いること。

 前提として、この仕事は供給サイド(作業スタッフ)をいかにして安定調達して、辞めさせないか、というところが勝負の分かれ目になる仕事です。スタッフをしっかりと教育して一定の品質のサービスを保つことが出来れば、お客様は自然と増えていきます。逆に言うと、広告を大量に打ったところで、対応できるレベルのスタッフがいなければ評判を落とすだけで、お客様は増えません。いわゆるESがCSにダイレクトに繋がる仕事と言えます。

 このような仕事では、どれだけスタッフが働きやすい環境を提供しているか、ということがとても重要な差別化の要因としてじわじわと「効いて」きます。働きやすい環境を構成する要素としていくつか考えられますが、最も重要なのが「スタッフのお休みの場合の対応」です。

 スタッフは30-50代の主婦であるため、それぞれ突発的な用事というものが入って来ることがしばしばあります。30代では子供の体調不良や学校からの呼び出しなどの子供関係、50才に近づくにつれて親(または義父母)の体調の変調や介護などの親関係がその主たる理由です。

 こうした事があまりにも頻繁に起きる人は社会人として論外ですが、こうした事態が発生した場合に、会社として他のスタッフで代替できる(又お客様と交渉して日程の変更を行う)体制があることが、スタッフが安心して働ける環境を考える上で最も重要なことです。これはとても当たり前のように思えますが、会社としてはコスト増に繋がるため、あまりやりたくないと考えてしまいます。多くの業者では慢性的な人手不足の状態であるため、他のスタッフもスケジュールには余裕が無いことが殆どであり、こうした緊急出動用のスタッフを用意しておく場合、固定給として雇わざるを得ないためです。

 このようなコストを許容するポリシーがあるか(これは企業体力には関係ありません)は視点として一つ持っておくべきだと思います。私の知っている限り、先行している業者でも、スタッフが休む場合は基本的にはサービスのスキップ(一週間お休み)となり、交代のスタッフが来ることは無い、という会社がいくつかあります。

 ちなみに弊社には緊急用のスタッフが3名おり、おかげで今のところあまり儲かっていない状態です・・・。

家事代行のマエストロサービス

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